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以客戶為中心 堅(jiān)持IT應(yīng)用服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式

6月14日， 2006中國(guó)政府及國(guó)內(nèi)大中型企業(yè)IT外包服務(wù)發(fā)展論壇在京舉行，中企動(dòng)力再添殊榮，喜獲“中國(guó)IT外包服務(wù)優(yōu)秀廠商”獎(jiǎng)，中企動(dòng)力常務(wù)副總經(jīng)理俞凡先生出席大會(huì)，并發(fā)表精彩演講。會(huì)后，俞凡先生接受了包括中國(guó)電子報(bào)、硅谷動(dòng)力、中國(guó)計(jì)算機(jī)用戶等多家媒體的聯(lián)合采訪，再次詮釋了中企動(dòng)力IT應(yīng)用服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式的特色與含義。
　　采訪內(nèi)容如下：

　　中國(guó)電子報(bào)：俞總您好，請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有政府機(jī)構(gòu)愿意把自己的業(yè)務(wù)拿出來(lái)外包的？他們?cè)谧鰳I(yè)務(wù)的過(guò)程中會(huì)有什么樣的顧慮？

　　俞凡：有可能。今天會(huì)議的主題是“IT外包”，我們也再次獲獎(jiǎng)，被評(píng)為IT外包優(yōu)秀服務(wù)商。但我們對(duì)IT外包的理解是有點(diǎn)不一樣的。包括IDC在內(nèi)的所有的研究機(jī)構(gòu)都把我們從事的業(yè)務(wù)歸類(lèi)為“IT外包”。IT外包的概念是從歐美一些大企業(yè)發(fā)展過(guò)來(lái)的，企業(yè)內(nèi)具備IT環(huán)境，有技術(shù)部門(mén)和IT人員，從事相關(guān)的IT業(yè)務(wù)處理和維護(hù)工作。在這個(gè)過(guò)程中一些企業(yè)覺(jué)得總體擁有成本過(guò)高也缺乏更高的專(zhuān)業(yè)度，于是開(kāi)始嘗試找到一家專(zhuān)業(yè)的服務(wù)公司來(lái)做這方面的工作，他們提出規(guī)劃要求并進(jìn)行質(zhì)量評(píng)估。這樣一來(lái)這些企業(yè)得以更加專(zhuān)注于主營(yíng)業(yè)務(wù)。

　　中國(guó)的商業(yè)環(huán)境包括IT環(huán)境同歐美有很大差異。中國(guó)企業(yè)多為中小企業(yè)。中小企業(yè)，也包括一些有規(guī)模的企業(yè)的現(xiàn)狀是IT環(huán)境不完善，甚至于多數(shù)中小企業(yè)根本就沒(méi)有IT環(huán)境。在這種情況下，很難談外包什么。所以，我們的概念是IT應(yīng)用服務(wù)運(yùn)營(yíng)，客戶繳納相應(yīng)的使用費(fèi)用，我們作為運(yùn)營(yíng)商幫助客戶開(kāi)通服務(wù)，這里面是有差別的。您剛才提到政府部門(mén)有沒(méi)有可能，如果不局限于五大班子，是有可能的。因?yàn)楹芏噙@種應(yīng)用行為同企業(yè)應(yīng)用有相似之處。

　　中國(guó)電子報(bào)：五大班子要做基本上沒(méi)可能？

　　俞凡：不敢斷言。IT行業(yè)本身就是日新月異的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，用“世事難料”來(lái)形容很貼切，比如，比爾.蓋茨在很多年前說(shuō)任何應(yīng)用64K內(nèi)存就夠用了；IBM的創(chuàng)始人說(shuō)未來(lái)的計(jì)算機(jī)也許重量小于1.5噸等等，今天呢？我們看到了太多的變化。

　　中國(guó)電子報(bào)：中企動(dòng)力在中國(guó)IT外包服務(wù)市場(chǎng)中，排名于IBM之后，HP之前，我知道這些IT巨頭在做大型企業(yè)咨詢(xún)服務(wù)方面會(huì)比較有優(yōu)勢(shì)，是不是中企動(dòng)力主要做中小企業(yè)層次？

　　俞凡：我剛才從您的問(wèn)話中聽(tīng)到“層次”這兩個(gè)字，其中的潛臺(tái)詞很有意思。我們的看法是產(chǎn)品和業(yè)務(wù)沒(méi)有高低貴賤的層次之分,但存在業(yè)務(wù)覆蓋內(nèi)涵的不同。比如說(shuō)，如果你是一個(gè)在街頭賣(mài)圓珠筆芯的，可能沒(méi)有人重視你，但如果是義烏的企業(yè)主，同樣在做圓珠筆芯業(yè)務(wù)，但他的企業(yè)產(chǎn)品擁有全球百分之七十、八十甚至九十的市場(chǎng)份額，他是什么？是企業(yè)家。中企動(dòng)力的客戶主要是中小企業(yè)，這是中企動(dòng)力在中國(guó)企業(yè)市場(chǎng)多年摸索和實(shí)踐的結(jié)果，我們認(rèn)為中小企業(yè)是可以做出大市場(chǎng)的。

　　中國(guó)電子報(bào)：我也認(rèn)為在中國(guó),中小企業(yè)是一個(gè)非常大的市場(chǎng)，而且有很大的需求。從IDC排名可以看出，這兩家可能在大型企業(yè)的顧問(wèn)咨詢(xún)里面業(yè)務(wù)含量會(huì)更高一些。從您自己專(zhuān)注的領(lǐng)域來(lái)講，比如中小企業(yè)，他們對(duì)IT服務(wù)的需求重點(diǎn)會(huì)在哪些方面？比如像大型企業(yè)可能更關(guān)注對(duì)業(yè)務(wù)的驅(qū)動(dòng)，真正帶來(lái)業(yè)務(wù)創(chuàng)新的價(jià)值，比如說(shuō)像中小企業(yè)可能很關(guān)注能基礎(chǔ)設(shè)施這個(gè)層面，還是它也需要一些業(yè)務(wù)的咨詢(xún)？需求上有什么不同？

　　俞凡：過(guò)去兩年，在中國(guó)IT外包服務(wù)市場(chǎng)前五名里除中企動(dòng)力外都是外國(guó)公司，我剛才提到的只是前三名的排名，他們關(guān)注的都是行業(yè)大型客戶。IBM進(jìn)入中國(guó)這么多年，它在一些領(lǐng)域有優(yōu)勢(shì)，比如金融、電信、能源、政府等。2005年中國(guó)IT服務(wù)十強(qiáng)中，除了兩家世界知名咨詢(xún)公司外，也多是關(guān)注行業(yè)大客戶的、系統(tǒng)集成背景的服務(wù)商包括華為、神洲數(shù)碼等。

　　我們是做中小企業(yè)的，您剛才提到是不是大企業(yè)關(guān)注業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)，我們是這樣理解的，對(duì)于中小企業(yè)來(lái)講，包括成長(zhǎng)型企業(yè)來(lái)講，它首要關(guān)注的是業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)，而不是內(nèi)部管理。而當(dāng)這個(gè)企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模并進(jìn)入平穩(wěn)發(fā)展階段時(shí)，內(nèi)部管理的需求才會(huì)凸顯。

　　在過(guò)去七年的實(shí)踐中，我們?cè)谙朕k法幫助中小企業(yè)開(kāi)展業(yè)務(wù)，比如提高它在市場(chǎng)上的知名度、拉緊它和其客戶之間的聯(lián)系、幫它開(kāi)辟另外一個(gè)業(yè)務(wù)通道等等。我們不太認(rèn)為中小企業(yè)很關(guān)注基礎(chǔ)IT建設(shè)，因?yàn)楹芏嗥髽I(yè)主甚至不知道IT是什么。但是，我們?nèi)绻蚤_(kāi)通服務(wù)的方式讓他們嘗試在業(yè)務(wù)方面的好處，比如幫助他們提升知名度，增加客戶和他們的聯(lián)絡(luò)機(jī)會(huì)等等，他們是愿意嘗試的。

　　從企業(yè)的信息化建設(shè)過(guò)程這個(gè)角度，確實(shí)要走過(guò)不同的階段，從入門(mén)和基礎(chǔ)應(yīng)用到業(yè)務(wù)整合應(yīng)用，這是一個(gè)不斷往深層次走的過(guò)程。

　　中國(guó)電子報(bào)：剛才您說(shuō)，企業(yè)沒(méi)有IT基礎(chǔ)就立刻讓它實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)，其實(shí)有蠻大的挑戰(zhàn)，一開(kāi)通就要帶來(lái)立刻可見(jiàn)的價(jià)值，你們?nèi)绾螌?shí)現(xiàn)？

　　俞凡：我們用了七年時(shí)間積累了二十多萬(wàn)的企業(yè)客戶并且鋪設(shè)了中國(guó)IT行業(yè)最龐大的商務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò),這些都為我們的服務(wù)為客戶所接受創(chuàng)造了條件。我們鼓勵(lì)客戶來(lái)嘗試,因?yàn)槲覀兠恳豁?xiàng)開(kāi)通的服務(wù)都有大量的成功應(yīng)用案例，但是不是每一家客戶一開(kāi)通就能為企業(yè)帶來(lái)價(jià)值呢，不能簡(jiǎn)單判斷，這里面有很多因素在起作用。

　　中國(guó)電子報(bào)：你們也面臨著很大的挑戰(zhàn)，類(lèi)似于阿里巴巴，又有平臺(tái)，又有類(lèi)似于中小企業(yè)的服務(wù)，比如它要把您這部分的功能加進(jìn)去，類(lèi)似的這種服務(wù)提供商，它們就可能比你們?cè)谀承┓矫鏁?huì)有優(yōu)勢(shì)，它既有技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，又有業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)，高端您面臨IBM的競(jìng)爭(zhēng)，低端也有類(lèi)似這種公司的競(jìng)爭(zhēng)，怎么能夠鎖定您自己的競(jìng)爭(zhēng)力？您怎么看這個(gè)問(wèn)題？

　　俞凡：有人說(shuō)中小企業(yè)IT應(yīng)用的入門(mén)門(mén)檻比較低、護(hù)城河淺。我們卻認(rèn)為這個(gè)市場(chǎng)不簡(jiǎn)單。中國(guó)有幾千萬(wàn)家企業(yè)，企業(yè)網(wǎng)站卻不到70萬(wàn)個(gè)，這中間有10幾萬(wàn)個(gè)是中企動(dòng)力建的。七年來(lái)，已成為中國(guó)最大的企業(yè)網(wǎng)站服務(wù)商的中企動(dòng)力摸索得很辛苦，也成長(zhǎng)得很快。我們認(rèn)為，中國(guó)的中小企業(yè)市場(chǎng)有很多特點(diǎn)，需要沉下心來(lái)了解、不斷經(jīng)歷成功和失敗才能找到適用的業(yè)務(wù)解決之道。

　　中企動(dòng)力在中國(guó)IT服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)入前十名不是一蹴而就的，連續(xù)兩年在中國(guó)IT外包服務(wù)市場(chǎng)名列第二也是有原因的，在中小企業(yè)市場(chǎng)我們經(jīng)過(guò)多年的市場(chǎng)實(shí)踐積累了一些心得，我們建立的全國(guó)商務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)也有優(yōu)勢(shì)，我相信我們的戰(zhàn)略的正確性和策略的實(shí)用性，我們也希望以我們的摸索為中國(guó)IT服務(wù)添加不同的內(nèi)涵。

　　中國(guó)電子報(bào)： 中企動(dòng)力為什么要收購(gòu)紅旗？

　　俞凡：收購(gòu)紅旗是中企動(dòng)力整體業(yè)務(wù)策略的考慮，紅旗業(yè)務(wù)的并入使得我們?yōu)榭蛻籼峁┑腎T應(yīng)用服務(wù)整體解決方案的內(nèi)容更加豐富。
中企動(dòng)力的技術(shù)團(tuán)隊(duì)在開(kāi)源方面做不少應(yīng)用探索，紅旗中文2000的加入將成為中企動(dòng)力開(kāi)源策略的重要里程碑。今年五月ODF已經(jīng)成為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)際上的開(kāi)源陣營(yíng)十分活躍，我們希望在整合紅旗業(yè)務(wù)的過(guò)程中參與到國(guó)際軟件標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)踐應(yīng)用探索中并力爭(zhēng)讓中國(guó)企業(yè)承擔(dān)更多科技的責(zé)任。

　　硅谷動(dòng)力：關(guān)于中小企業(yè)的外包服務(wù)，我想到IBM針對(duì)中小企業(yè)的外包，一方面做的可能不僅僅是網(wǎng)站，做得還深入一些，包括很多，包括數(shù)據(jù)，包括提供安全性還有軟件這樣的服務(wù)，而且在這個(gè)服務(wù)的模式上也是和很多國(guó)外各方面做得比較好的企業(yè)合作，提供打包的模式，這樣的模式和中企動(dòng)力目前提供的模式有什么區(qū)別嗎？另外，中企動(dòng)力在合作伙伴上是自己來(lái)做還是也有很多支持的企業(yè)來(lái)做？

　　俞凡：有區(qū)別。IBM是我們學(xué)習(xí)的榜樣，它具備IT行業(yè)發(fā)展的全過(guò)程經(jīng)驗(yàn)。IBM在中國(guó)的幾個(gè)領(lǐng)域有優(yōu)勢(shì)，比如說(shuō)金融、政府、電信等行業(yè)。但中國(guó)的中小企業(yè)市場(chǎng)有其特殊性，中企動(dòng)力以運(yùn)營(yíng)的模式開(kāi)通IT應(yīng)用服務(wù)正被越來(lái)越多的客戶所接受，我們的目標(biāo)也是在把我們的客戶數(shù)量從二十多萬(wàn)不斷擴(kuò)充。在為企業(yè)客戶提供整體解決方案時(shí)我們會(huì)恰當(dāng)選擇一些合作伙伴，比如GOOGLE、聯(lián)想等。

　　中國(guó)計(jì)算機(jī)用戶：中企動(dòng)力擔(dān)任軟件角色還是將硬件、軟件打包的角色？

　　俞凡：中企動(dòng)力的業(yè)務(wù)角色不是簡(jiǎn)單的硬件+軟件打包的角色,我們是IT應(yīng)用服務(wù)的運(yùn)營(yíng)商。在為客戶提供整體服務(wù)的解決方案時(shí)也許我們會(huì)涉及到硬件的內(nèi)容，但我們不會(huì)生產(chǎn)硬件，我們會(huì)選擇同一些硬件廠商合作，這是去年11月份我們和聯(lián)想合作的原因之一。我們?yōu)榭蛻籼峁┓?wù)的核心資源來(lái)自我們企業(yè)自己的研發(fā)團(tuán)隊(duì)。我們把技術(shù)作為核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，作為IT服務(wù)企業(yè)，沒(méi)有核心技術(shù)支撐的拳頭產(chǎn)品會(huì)缺乏持續(xù)發(fā)展的后勁。

　　另外，中企動(dòng)力也希望盡己之力為中國(guó)IT業(yè)承擔(dān)更多科技的責(zé)任。大會(huì)上我也提到，中國(guó)在一些科研尖端項(xiàng)目方面很厲害，兩彈一星、航天飛船等科研難題可以攻克；同時(shí)也是制造業(yè)的“世界工廠”。在整個(gè)價(jià)值鏈中，還很少有企業(yè)能夠向它的中心靠攏。什么樣的企業(yè)能夠擔(dān)負(fù)更多科技的責(zé)任是中國(guó)企業(yè)家們需要考慮的問(wèn)題。

　　硅谷動(dòng)力：中企動(dòng)力如何針對(duì)不同行業(yè)的行業(yè)特性來(lái)提供這樣的服務(wù)？如何以客戶為中心滿足客戶的需求？

　　俞凡：越來(lái)越多的服務(wù)商會(huì)談以客戶為中心和滿足客戶需求。中企動(dòng)力在實(shí)踐過(guò)程中遇到不同類(lèi)型的客戶會(huì)為他們提供不同的幫助。有些客戶我們會(huì)與他們共同討論需求；有些客戶我們會(huì)引導(dǎo)他們的需求；有些客戶我們會(huì)直接滿足他們的需求。行業(yè)策略是中企動(dòng)力商務(wù)策略的重要內(nèi)容，涉及到商務(wù)、市場(chǎng)、產(chǎn)品、技術(shù)等各方面的業(yè)務(wù)內(nèi)容，如何掌握行業(yè)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提煉行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，為客戶提供適用的解決方案是關(guān)鍵。

　　硅谷動(dòng)力：有些企業(yè)已經(jīng)擁有IT資源，采用外包服務(wù)的方式，整體費(fèi)用真的會(huì)節(jié)省嗎？已有的IT人員怎么辦？

　　俞凡：具體項(xiàng)目要具體分析。但越來(lái)越多的企業(yè)愿意嘗試IT外包的方式，包括很多知名企業(yè)。選擇專(zhuān)業(yè)的IT外包服務(wù)商，可以使得企業(yè)更加專(zhuān)注主營(yíng)業(yè)務(wù)，并且享受專(zhuān)業(yè)服務(wù)商提供的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。如果項(xiàng)目控制合理，提供IT外包的服務(wù)商有利潤(rùn)，企業(yè)的成本也能降低。在這個(gè)過(guò)程中，企業(yè)IT人員的角色會(huì)發(fā)生變化，從實(shí)際業(yè)務(wù)操作向規(guī)劃和質(zhì)量控制角色轉(zhuǎn)變。

　　中國(guó)計(jì)算機(jī)用戶：您提及的EIP是信息化建設(shè)的最高階段嗎？

　　俞凡：我們認(rèn)為企業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用和信息化建設(shè)在不同時(shí)期需要不同的內(nèi)容，不是高低的區(qū)分。

　　中國(guó)計(jì)算機(jī)用戶：可不可以認(rèn)為這是中小企業(yè)信息化將來(lái)發(fā)展的一個(gè)走勢(shì)，您認(rèn)為中小企業(yè)發(fā)展將來(lái)會(huì)走到這里。您剛才說(shuō)2006年您會(huì)在EIP這一塊會(huì)做一些探討，能不能簡(jiǎn)單地表述您對(duì)它的看法。

　　俞凡：EIP的全稱(chēng)是企業(yè)信息門(mén)戶，它并不是新概念，但也少有人能把它的應(yīng)用價(jià)值談清楚。我們希望通過(guò)和業(yè)內(nèi)專(zhuān)家進(jìn)行更多的討論把一些概念說(shuō)清楚。比如我在這個(gè)會(huì)上談到了狹義電子商務(wù)和廣義電子商務(wù)的概念。我們以為電子商務(wù)也包括不涉及交易內(nèi)容的企業(yè)內(nèi)部管理行為和企業(yè)與周邊企業(yè)、上下游業(yè)務(wù)伙伴的業(yè)務(wù)活動(dòng)。過(guò)去一提到信息化，人們自然想到涉及到企業(yè)內(nèi)部管理范疇的IT應(yīng)用。但是，如果信息化從企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用開(kāi)始，是不是就意味著把大量的中小企業(yè)隔離在門(mén)外了呢？因?yàn)橹行∑髽I(yè)關(guān)注的更多的是業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，是如何生存。對(duì)于成長(zhǎng)型企業(yè)來(lái)講，業(yè)務(wù)是關(guān)鍵。

　　中國(guó)計(jì)算機(jī)用戶：我經(jīng)常碰到一些單位的主管認(rèn)為IT對(duì)于業(yè)務(wù)沒(méi)有直接的驅(qū)動(dòng)作用，我就會(huì)問(wèn)業(yè)務(wù)和IT系統(tǒng)如何搭上界？用什么方法界定IT為它做了貢獻(xiàn)，如何量化？你們?cè)谶@上面是不是已經(jīng)探索出一條方法？

　　俞凡：我們將服務(wù)產(chǎn)品化，我們的成功案例很多，七年中我們開(kāi)通的每一個(gè)服務(wù)都有很多成功案例。對(duì)于每家企業(yè)要有恰當(dāng)?shù)姆治觥?

　　硅谷動(dòng)力：中企動(dòng)力收購(gòu)紅旗后，會(huì)如何發(fā)展它？

　　俞凡：剛才已經(jīng)談及，收購(gòu)紅旗中文2000是我們整體業(yè)務(wù)策略的一部分，我們是IT應(yīng)用服務(wù)運(yùn)營(yíng)商，紅旗是我們業(yè)務(wù)發(fā)展中的一個(gè)內(nèi)容，我們把它買(mǎi)進(jìn)來(lái)是要進(jìn)行業(yè)務(wù)整合，也會(huì)以運(yùn)營(yíng)方式為客戶開(kāi)通這個(gè)服務(wù)，這其中有很多工作要做，我們會(huì)有更多的研發(fā)投入、更多的市場(chǎng)推廣。我們希望通過(guò)更多的工作，幫助人們建立起使用紅旗的習(xí)慣。

　　硅谷動(dòng)力：一個(gè)企業(yè)進(jìn)來(lái)之后建立一個(gè)門(mén)戶網(wǎng)站，此后的平臺(tái)是不是可以合作？

　　俞凡：要具體分析業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。

　　硅谷動(dòng)力：利用中企動(dòng)力積累的中小企業(yè)資源，再提供其它的模式或者相關(guān)產(chǎn)品？

　　俞凡：我們會(huì)根據(jù)客戶的需求開(kāi)通不同的服務(wù)，我們把服務(wù)產(chǎn)品化，商務(wù)模式已經(jīng)在多年前就確定了，我們就會(huì)堅(jiān)持運(yùn)營(yíng)的模式。